MSPI – Di tengah dinamika komunikasi organisasi yang semakin kompleks, perbedaan cara berbicara ternyata melahirkan perbedaan cara dipahami. Hal ini mengemuka dalam kegiatan pembinaan pelayanan publik di lingkungan ATR/BPN, yang melibatkan pegawai dari Kantor Pertanahan Kabupaten/Kota serta Kantor Wilayah Provinsi, bersama Masyarakat Anti Pungli Indonesia (MAPI).
Dalam kegiatan tersebut, unsur MAPI yang terlibat meliputi Letkol. CPM. (P). E. Agustian, S.H., M.H. (Dewan Pembina), Dr. Dhani Sudirman, S.H., S.T., S.E., M.M. (Dewan Pengawas), serta H. Abun Yamin Syam, S.E. (Ketua Regional Jawa Barat), yang berperan dalam memperkuat pendekatan pencegahan pungutan liar melalui perspektif masyarakat sipil.
Pembinaan ini menegaskan bahwa komunikasi dalam pelayanan publik bukan sekadar penyampaian aturan, melainkan proses membangun makna dan kepercayaan. Dalam praktiknya, terdapat tiga pendekatan utama yang membentuk dinamika komunikasi: logika, emosi, dan kepercayaan.
Dalam kajian komunikasi klasik, ketiga pendekatan ini sejalan dengan konsep rhetorical appeals yang diperkenalkan oleh Aristoteles, yaitu logos (logika), pathos (emosi), dan ethos (kepercayaan). Ketiganya bukan berdiri sendiri, melainkan saling melengkapi dalam mempengaruhi cara individu memahami dan merespons pesan. Dalam konteks pelayanan publik, keseimbangan ketiga unsur ini menjadi kunci dalam membangun komunikasi yang efektif dan berdaya ubah.
Pertama, pendekatan logika.
Pesan disampaikan melalui regulasi, data, indikator kinerja, serta konsekuensi hukum yang jelas. Bagi pegawai ATR/BPN, pendekatan ini menjadi dasar dalam menjalankan sistem pelayanan yang transparan dan akuntabel, khususnya dalam mencegah praktik pungutan liar.
Namun demikian, pesan yang terlalu rasional sering kehilangan rasa. Ia mampu menjelaskan, tetapi belum tentu menggerakkan. Dalam konteks pelayanan publik, pemahaman tidak selalu otomatis berujung pada perubahan perilaku.
Kedua, pendekatan emosi.
Dalam sesi pembinaan, pendekatan ini hadir melalui penekanan pada nilai integritas, tanggung jawab moral, serta pentingnya menjaga kepercayaan masyarakat. Pesan-pesan yang menyentuh aspek rasa seperti kebanggaan menjadi pelayan publik dan rasa malu terhadap pelanggaran mampu membangun kedekatan yang lebih kuat dengan peserta.
Namun, emosi juga memiliki batas. Jika tidak terarah, ia dapat mengaburkan substansi dan membuat pesan kehilangan fokus. Audiens bisa tersentuh, tetapi tidak selalu memahami langkah konkret yang harus dilakukan.
Ketiga, kepercayaan.
Inilah elemen yang menjadi penghubung antara logika dan emosi. Dalam pembinaan ini, kehadiran MAPI bersama ATR/BPN menciptakan kombinasi antara otoritas kelembagaan dan legitimasi sosial. Kepercayaan tidak hanya dibangun dari isi pesan, tetapi juga dari konsistensi antara apa yang disampaikan dan apa yang dilakukan.
Dalam perspektif komunikasi, proses penyampaian pesan tidak berhenti pada apa yang diucapkan. Pesan yang dikirim bisa saja ditafsirkan berbeda oleh setiap individu, tergantung pengalaman dan sudut pandangnya. Karena itu, pesan tentang ketegasan dapat diterima sebagai tekanan, sementara pesan tentang keseimbangan bisa dipersepsikan sebagai ketidaktegasan.
Selain itu, cara pesan dibingkai turut menentukan bagaimana ia diterima. Dalam isu pencegahan pungutan liar, penyampaian sebagai ancaman, peringatan, atau ajakan perubahan akan menghasilkan respons yang berbeda dari aparatur.
Bagi ATR/BPN, dinamika ini menunjukkan bahwa keberhasilan reformasi pelayanan tidak cukup hanya dengan memperkuat sistem dan regulasi. Diperlukan strategi komunikasi internal yang mampu menjembatani perbedaan persepsi antarpegawai, serta membangun kesadaran kolektif bahwa integritas bukan sekadar kewajiban administratif, melainkan identitas profesional.
Tantangan utama dalam praktiknya terletak pada kesenjangan antara pesan normatif dan realitas operasional di lapangan. Tekanan target, budaya kerja yang beragam, serta ekspektasi masyarakat yang tinggi seringkali mempengaruhi bagaimana pesan diterima dan dijalankan. Di sinilah pentingnya konsistensi kepemimpinan dan keteladanan sebagai bentuk komunikasi non-verbal yang justru paling kuat pengaruhnya.
Untuk memperkuat efektivitas komunikasi dalam pelayanan publik, beberapa langkah yang dapat dilakukan antara lain:
1. Mengintegrasikan pendekatan logika, emosi, dan kepercayaan dalam setiap kegiatan pembinaan
2. Mendorong komunikasi dua arah agar pesan tidak hanya disampaikan, tetapi juga dipahami
3. Memperkuat peran kepemimpinan sebagai teladan integritas
4. Menggunakan narasi berbasis pengalaman (storytelling) untuk memperkuat aspek emosional dan kepercayaan
Pada akhirnya, komunikasi dalam pelayanan publik bukan hanya soal apa yang disampaikan, tetapi siapa yang menyampaikan, bagaimana cara menyampaikannya, dan sejauh mana pesan tersebut dipercaya. Sebab dalam praktiknya, aparatur tidak selalu mengikuti pesan yang paling benar, tetapi pesan yang paling mereka percaya.
Dan pada titik itulah, kepercayaan menjadi mata uang utama dalam pelayanan publik: dibangun perlahan, diuji dalam tindakan, dan dipertahankan melalui konsistensi. (VSF)
